The “why”
“Tại sao mình phải làm cái này ?”, chắc hẳn ai cũng có lúc suy nghĩ về điều này khi nhận 1 task cần hoàn thành, nhưng không phải lúc nào thắc mắc ấy cũng được giải đáp hợp lí. Bài viết này nhằm chia sẻ góc nhìn của mình về những yếu tố cơ bản giúp 1 công ty Retails nói chung (và e-commerce nói riêng) phát triển, đóng góp của team Tech trong sự phát triển đó là gì. Bài viết này mong muốn giúp từng team nhỏ hiểu được cái “tại sao”, mối liên hệ giữa việc mình làm và sự phát triển của công ty. Ngoài ra những phòng ban làm việc cùng cũng sẽ rõ hơn về công việc của team Tech liên quan :)
Để 1 công ty Retails nói chung (không chỉ riêng e-commerce) hoạt động vững bền thì tóm tắt có 4 ý lớn cần làm
- bán nhiều hơn
- xài ít đi
- thu tiền nhanh hơn
- chi tiền giãn ra
Có bạn sẽ thắc mắc ủa vậy “coi khách hàng là thượng đế” rồi thì “giao hàng nhanh” hay “dịch vụ tốt” nó nằm ở đâu ? Đâu đó nó cũng sẽ nằm trong 4 ý trên và mình sẽ giải thích tiếp từng ý sau đây
1. Bán hàng nhiều hơn
Để bán hàng nhiều hơn thì có 2 hướng: tiếp cận với tập khách hàng lớn hơn hoặc làm cho mỗi khách hàng mua hàng nhiều hơn. Chia nhỏ xuống sẽ bao gồm các trọng tâm như
a. Đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng (selection)
Đây là nhiệm vụ của team Mua hàng (Merchandising), đây là team sẽ tìm các nhà cung cấp (supplier) có những sản phẩm chất lượng tốt và giá cả phù hợp với các phân khúc khách hàng mà công ty hướng đến. Ngoài ra, các công ty e-commerce cũng dần dần mở thêm mô hình Marketplace để khách hàng có thêm lựa chọn hàng hóa từ các nhà bán hàng (seller) khác nhau trong và ngoài nước.
Khi số lượng nhà cung cấp và nhà bán hàng ngày càng tăng lên thì số lượng sản phẩm được bán sẽ ngày càng tăng. Khi con số này đạt tới mức hàng triệu thì việc tạo mới và quản lí thông tin sản phẩm, đảm bảo thông tin (đặc biệt là giá cả, tồn kho) được đồng bộ đầy đủ và nhanh chóng tới các hệ thống khác nhau là vấn đề trở nên rất quan trọng và thách thức. Đây là trọng tâm của team Catalog.
b. Mua hàng dễ hơn (conversion rate)
Phần này liên quan đến việc giao diện mua hàng có trực quan, dễ xài hay không, khách hàng có mua hàng được trên bất kì thiết bị nào họ đang xài hay không.
Ngoài ra, nó còn nằm ở việc mình có giúp khách hàng “tìm kiếm” (search) cái họ muốn dễ hay không và ở 1 bước cao hơn là mình có “gợi ý” được cho khách hàng biết cái họ có thể cần hay không (recommendation). Đây là vấn đề liên quan xử lí tập dữ liệu lớn (big data)
c. Giao hàng nhanh hơn
Đây là 1 yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng vận hành cũng như hệ thống hỗ trợ. Đơn hàng được giao càng nhanh thì thời gian khách hàng có thể “suy nghĩ lại” càng ít, tỉ lệ hủy đơn hàng vì vậy sẽ giảm và góp phần trực tiếp tăng doanh số công ty.
Đơn hàng xử lí nhanh nhờ những tối ưu trong hệ thống Fulfillment, như hệ thống batch picking (giúp lấy hàng nhanh tại các kho lớn), các tính năng ngày càng phong phú của các giải pháp Vận chuyển, gói giao hàng nhanh có luồng xử lí riêng. Bên cạnh đó là sự ổn định trong các hệ thống xuyên suốt từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi nhân viên vận chuyển bấm nút xác nhận giao hàng thành công.
d. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng
Yếu tố cuối cùng và cũng là 1 trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt trong thời đại mà nhà nhà giảm giá, người người chạy khuyến mãi, đó là cách công ty chăm sóc khách hàng. Nó thể hiện ở sự chỉn chu về câu chữ trên trang web/mobile app, sự nhẹ nhàng của các bạn CSKH khi đón nhận cuộc gọi (mà nhiều lúc khá là chưa thân thiện lắm) của khách hàng, sự cẩn thận trong việc gói hàng, sự đúng hẹn trong việc giao hàng và sự nhiệt tình của nhân viên giao nhận.
Nhưng vẫn chưa hết, bán hàng xong rồi thì … vẫn còn 1 thử thách cuối đó là dịch vụ Hậu mãi. Làm sao giúp khách hàng đổi trả 1 cách dễ dàng và nhanh chóng nhất ? Làm sao hoàn tiền nhanh chóng ? Đó là điều sẽ giúp họ tin tưởng mình ở lần mua sau và sẵn lòng giới thiệu tiếp cho bạn bè, rằng “à, công ty này buôn bán có tâm, không đem con bỏ chợ, mua xong hư không biết kêu ai”. Phần hệ thống liên quan hậu mãi cũng là phần nên được đầu tư kĩ càng.
2. Xài tiền tối ưu hơn
Đây là 1 vấn đề sống còn để đảm bảo doanh nghiệp có thể hoạt động 1 cách vững bền. Đối với các doanh nghiệp Retails, những vấn đề sau sẽ là trọng tâm
a. Tối ưu hàng tồn kho
Hàng hóa nằm nhiều trong kho mà không có đơn hàng nghĩa là mình bị “chôn” vốn, chưa nói đến việc càng nằm lâu trong kho sẽ càng bị “mất giá” (ví dụ hết date) hoặc tăng khả năng hư hao thất thoát.
Ngược lại, nếu hàng hóa có quá ít thì khi khách hàng muốn mua lại không có sẵn để giao ngay mà cần đợi nhà cung cấp giao hàng. Giao càng chậm thì sẽ dẫn đến khả năng khách hàng hủy đơn hàng càng cao.
Do đó, hàng hóa cần ít nhưng đủ, và đó là nhờ các qui trình như
-
dự báo đặt hàng: đặt đủ số lượng dự báo KH sẽ cần, dựa vào sức mua trong quá khứ và tồn kho hiện tại cũng như ngưỡng tồn kho mong muốn
-
luân chuyển hàng hóa: vì không phải nhà cung cấp nào cũng giao lại các kho ở những khu vực khác nhau, nên cần có qui trình này để cân bằng lại tồn kho tùy vào sức bán khác nhau của từng khu vực
-
chọn kho xử lí phù hợp cho đơn hàng
Những qui trình trên được thực hiện nhờ hệ thống tính toán tự động và rất nhiều nguồn dữ liệu khác nhau.
Ngoài ra, đối với các nhà kho qui mô lớn, việc nhận/xuất hàng, kiểm soát số lượng hàng hóa trong kho hàng ngày 1 cách chính xác trên hệ thống cũng là 1 thử thách thú vị, đây là phạm trù của module Quản lí tồn kho.
b. Tối ưu chi phí quảng cáo, khuyến mãi
Trong các loại chi phí thì đây là 1 trong những chi phí quan trọng nhưng … khó quản lí nhất. Chi tiền quảng cáo càng nhiều thì khách hàng sẽ càng biết đến hình ảnh cũng như sản phẩm công ty nhưng bù lại sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận bán hàng.
Việc phân tích hiệu quả của các chương trình khuyến mãi (CTKM) cũng là 1 vấn đề tương đối phức tạp, liên quan các vấn đề như cần biết khách hàng tìm đến mình từ kênh nào (source), sau khi đến thì hành vi (behavior) của họ là như thế nào, trang nào giữ chân khách hàng lâu hơn, họ mua hàng xong có quay lại nữa hay không; cơ chế khuyến mãi nào làm khách hàng mua nhiều hơn
Những thông tin trên, nếu được ghi nhận đầy đủ sẽ giúp các bộ phận Kinh doanh/Marketing phân tích sâu hơn về hiệu quả của các kênh quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, đào sâu chi tiết xuống theo nhóm sản phẩm, theo nhóm KH để từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho chương trình khuyến mãi để tối ưu ngân sách đồng thời giữ được hiệu quả chương trình tốt
c. Tối ưu nhân lực
i. Tự động hóa
Tối ưu nhân lực là giúp 1 người có thể làm được nhiều việc hơn, nhờ có hệ thống tự động làm giúp 1 số phần chính (liên quan tính toán).
Ví dụ như 1 bạn picker đi lấy hàng trong kho theo từng ĐH sẽ chậm, hệ thống tính giúp đường đi để 1 lần lượn kho xong có thể lấy hàng cho nhiều ĐH cùng lúc. Vậy là năng suất của bạn tăng, tiền thưởng tăng và ngược lại từ phía công ty sẽ giữ số picker ở mức tối ưu (không dư).
Hoặc 1 thao tác cũng khá thủ công mà các bạn Chăm sóc khách hàng hay cần làm là “tách ĐH” vì KH đổi ý hoặc đơn hàng có sản phẩm hết hàng. Nếu tự làm bằng tay thì sẽ cần tính toán lại giá rổ của từng sản phẩm, rồi còn phải xem có giữ khuyến mãi cho KH hay không, giữ thì giữ bao nhiêu v.v… khi đưa vào hệ thống sẽ giúp người thực hiện không phải động não hao nơ-ron nữa.
ii. Dễ xài
Khi hệ thống dễ xài hơn thì công ty sẽ tiết kiệm được thời gian training cho nhân sự mới, đồng thời khi thao tác người dùng sẽ bớt được các lỗi qui trình. Những cái này qui lại, cũng sẽ giúp tối ưu chi phí nhân lực về lâu dài.
d. Tối ưu hệ thống
Mỗi lần hệ thống “đơ” thì hầu như mọi công việc sẽ bị đình trệ, ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và gây thiệt hại cho công ty. Do đó, hệ thống ổn định là 1 mục tiêu quan trọng của toàn bộ team Engineering nói chung cũng như team Backend Product nói riêng.
Ngoài ra, việc đồng bộ thông tin đơn/phiếu, trạng thái giữa các hệ thống chưa bao giờ là đơn giản, đặc biệt là khi dần dần tùy vào nhu cầu mở rộng mô hình kinh doanh mà hệ thống lại có thêm các platform mới.
Phần liên quan performance/sync của các hệ thống Backend nói chung sẽ cần các bạn engineer và sysadmin phối hợp chặt chẽ để xử lí
3. Thu tiền nhanh hơn
Vậy, nếu đổi lại Tiki không phải người mua mà là người bán thì sao ? Mình sẽ muốn thu tiền càng nhanh càng tốt :D Ở đây, phòng TCKT sẽ cần biết số tiền cần phải thu là bao nhiêu, thu của đối tác nào, thu vào lúc nào và vì lí do gì. Tất cả sẽ thể hiện trong các báo cáo liên quan AR (Account Receivable - Số tiền phải thu) ở ERP. Đảm bảo báo cáo này chính xác là rất quan trọng vì không ai muốn đi đòi thiếu (công ti thiệt hại) hoặc dư (đối tác không thanh toán khoản đó và sẽ băn khoăn về các khoản khác có đúng không).
Thu tiền nhanh chậm còn liên quan đến phương thức thanh toán công ti hỗ trợ khách hàng. Thanh toán trả trước thì sẽ thu tiền nhanh nhất (ĐH chưa giao mình đã thu được tiền) còn thanh toán khi nhận hàng (COD) là chậm lượm tiền nhất. Tuy nhiên mình cần cân nhắc thêm về phí giao dịch (COD có thể phát sinh phí thu hộ nếu thu qua đối tác vận chuyển, tuy nhiên phí này đa phần cũng thấp hơn phí cổng thanh toán thu của merchant khi KH thanh toán bằng thẻ trả trước) và độ ổn định của cổng thanh toán. Đây là những vấn đề liên quan team Checkout.
4. Chi tiền giãn ra
Đây là vấn đề có vẻ ít liên quan đến công nghệ nhất mà phần lớn liên quan tới chính sách thanh toán của công ty. Đó là lí do vì sao khi kí hợp đồng mua hàng phòng Tài Chính - Kế toán (TKCT) luôn yêu cầu người đề xuất cần thỏa thuận thời gian thanh toán từ 30 ngày trở lên (nói đơn giản là … càng lâu càng tốt).
Tuy nhiên, để giúp phòng TKCT ghi nhận đầy đủ thông tin về chi phí phát sinh xuất phát từ phòng ban nào, bao nhiêu, vì lí do gì, ghi nhận vào thời điểm nào thì mình vẫn cần sự hỗ trợ của hệ thống. Ngoài ra, để quản lí việc chi tiền không vượt quá kế hoạch, hệ thống cũng cần hỗ trợ phòng TCKT đặt ra “kế hoạch chi tiêu” hay còn gọi là budget cho các phòng ban khác theo từng tháng, từng quí từng hạng mục cụ thể. Đó là nội dung của module Budget & Expense trong ERP.
Ở trên còn rất nhiều ý mình chưa đi sâu, ví dụ để quản trị hiệu quả thì công ty cần biết hiện đang có bao nhiêu tiền trong tài khoản, đã trả và phải trả cho đối tác bao nhiêu và vào khi nào, đã thu và phải thu từ đối tác/khách hàng bao nhiêu và vào khi nào, doanh thu là bao nhiêu, lợi nhuận là bao nhiêu, chi phí hoạt động tương ứng là bao nhiêu.
Những số liệu này cần chính xác nhằm giúp cty có những chính sách hợp lí liên quan budget (công việc nào - ví dụ mua hàng, khuyến mãi, lương thưởng - sẽ được sử dụng tối đa bao nhiêu tiền). Ngoài ra, các số liệu cần khớp nhau và khớp với những số liệu ở hệ thống khác (ví dụ sao kê ngân hàng) để đảm bảo tính minh bạch khi làm việc với cơ quan nhà nước hoặc nhà đầu tư khi có yêu cầu.
Điều này là trách nhiệm của hệ thống ERP nội bộ.
Ngoài ra, trong quá trình làm việc trao đổi giữa các phòng ban (ví dụ qui trình đề xuất thanh toán) thì thông tin thường dễ thất lạc và bỏ quên đâu đó, việc "hệ thống hóa" các qui trình này (Business process management) cũng là 1 mảng thú vị của hệ thống.
Từ những ý tóm lược trên đây, hi vọng các bạn có thể đồng cảm, chia sẻ với team về cái “why” riêng, đặc thù của từng team và những vấn đề chi tiết hơn mà bài viết này không thể đề cập hết được. Nó sẽ giúp mình hiểu vì sao cần fix bug này, cần làm tính năng kia, cần query ra số nọ. Những việc đó sẽ giúp user chỗ này 1 tí, giúp công ti chỗ kia 1 tí, giúp bản thân từng người có thêm kinh nghiệm và kĩ năng trong công việc 1 tí.
Như vậy mình sẽ thích làm, làm xong thấy vui vì thấy việc mình làm có ích :D
If you want to build a ship,
don’t drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders.
instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.
Saint-Exupéry, author of The Little Prince