“Tại sao mình phải làm cái này ?”, chắc hẳn ai cũng có lúc suy nghĩ về điều này khi nhận 1 công việc cần hoàn thành, nhưng không phải lúc nào thắc mắc ấy cũng được giải đáp hợp lí. Bài viết này nhằm chia sẻ góc nhìn của mình về những yếu tố cơ bản giúp 1 công ty e-commerce phát triển và đóng góp của team Engineering nói chung cũng như Backend Product nói riêng trong sự phát triển đó là gì. Bài viết này mong muốn là giúp từng team nhỏ hiểu được cái “tại sao”, sự liên hệ giữa việc mình làm và sự phát triển của công ty. Ngoài ra những phòng ban làm việc cùng cũng sẽ rõ hơn về công việc của team Engineering liên quan :)

Về chuyện tiền bạc các bạn có thể hình dung công ty cũng giống cá nhân. Mình sẽ “móm” khi lương (số tiền đi vào túi) ít hơn sinh hoạt phí (số tiền ra khỏi túi) hoặc khi cuối tháng hết xiền mà lương chưa về. Tương tự, công ty cũng sẽ gặp khó khăn khi doanh thu (số tiền đi vào két sắt) nhỏ hơn chi phí hoạt động bỏ ra (tiền bay hơi khỏi két sắt) hoặc lượng tiền thu về chậm hơn tốc độ xài tiền.

Do đó, để công ty hoạt động vững bền thì tóm tắt có 4 ý lớn cần làm, cái này áp dụng không chỉ với công ti e-commerce mà hầu như là toàn bộ công ty (trừ những công ty well, không phải tư nhân và không xót của :D)

  • bán nhiều hơn
  • xài ít đi
  • thu tiền nhanh hơn
  • chi tiền giãn ra

Có thể bạn sẽ thắc mắc ủa vậy “coi khách hàng là thượng đế” rồi thì “giao hàng nhanh” hay “dịch vụ tốt” nó nằm ở đâu ? Đâu đó nó cũng sẽ nằm trong 4 ý trên và mình sẽ giải thích tiếp từng ý sau đây

4. Chi tiền giãn ra

Đây là vấn đề có vẻ ít liên quan đến công nghệ nhất mà phần lớn liên quan tới chính sách thanh toán của công ty. Đó là lí do vì sao khi kí hợp đồng mua hàng phòng Tài Chính - Kế toán (TKCT) luôn yêu cầu người đề xuất cần thỏa thuận thời gian thanh toán từ 30 ngày trở lên (nói đơn giản là … càng lâu càng tốt).

Tuy nhiên, để giúp phòng TKCT ghi nhận đầy đủ thông tin về chi phí phát sinh xuất phát từ phòng ban nào, bao nhiêu, vì lí do gì, ghi nhận vào thời điểm nào thì mình vẫn cần sự hỗ trợ của hệ thống. Ngoài ra, để quản lí việc chi tiền không vượt quá kế hoạch, hệ thống cũng cần hỗ trợ phòng TCKT đặt ra “kế hoạch chi tiêu” hay còn gọi là budget cho các phòng ban khác theo từng tháng, từng quí từng hạng mục cụ thể. Đó là nội dung của module Budget & Expense trong ERP.

3. Thu tiền nhanh hơn

Vậy, nếu đổi lại Tiki không phải người mua mà là người bán thì sao ? Mình sẽ muốn thu tiền càng nhanh càng tốt :D Ở đây, phòng TCKT sẽ cần biết số tiền cần phải thu là bao nhiêu, thu của đối tác nào, thu vào lúc nào và vì lí do gì. Tất cả sẽ thể hiện trong các báo cáo liên quan AR (Account Receivable - Số tiền phải thu) ở ERP. Đảm bảo báo cáo này chính xác là rất quan trọng vì không ai muốn đi đòi thiếu (công ti thiệt hại) hoặc dư (đối tác không thanh toán khoản đó và sẽ băn khoăn về các khoản khác có đúng không).

Thu tiền nhanh chậm còn liên quan đến phương thức thanh toán công ti hỗ trợ khách hàng. Thanh toán trả trước thì sẽ thu tiền nhanh nhất (ĐH chưa giao mình đã thu được tiền) còn thanh toán khi nhận hàng (COD) là chậm lượm tiền nhất. Tuy nhiên mình cần cân nhắc thêm về phí giao dịch (COD có thể phát sinh phí thu hộ nếu thu qua đối tác vận chuyển, tuy nhiên phí này đa phần cũng thấp hơn phí cổng thanh toán thu của merchant khi KH thanh toán bằng thẻ trả trước) và độ ổn định của cổng thanh toán. Đây là những vấn đề liên quan team Checkout.

2. Xài tiền ít đi

Đây là 1 chủ đề bao la vì 1 công ty sẽ có rất nhiều khoản chi, ở đây T giới thiệu 1 số khoản chi lớn nhất, bao gồm

a. Tối ưu hàng tồn kho
Hàng hóa nằm trong kho nhiều nghĩa là mình bị “chôn” vốn, thậm chí hàng hóa trong kho sau 1 thời gian sẽ bị “mất giá” (ví dụ hàng hết date) hoặc hư hao thất thoát, do đó nói chung mình luôn muốn giữ hàng trong kho càng ít càng tốt.

Tuy nhiên, đời không đơn giản như vậy, nếu hàng hóa ít thì khi KH đặt liệu mình có sẵn hàng để giao hay không hay lại phải đợi nhà cung cấp lạch bạch chạy qua gởi hàng và xui thì là … hết hàng? Giao chậm thì sẽ dẫn đến là KH không vui, tìm chỗ khác mà mua, là điều rất không mong muốn.

Do đó, hàng hóa cần ít nhưng đủ, và đó chính là đất diễn của các qui trình dưới đây

  • dự báo đặt hàng: đặt đủ số lượng dự báo KH sẽ cần, dựa vào sức mua trong quá khứ và tồn kho hiện tại cũng như ngưỡng tồn kho mong muốn

  • luân chuyển hàng hóa: sau khi có ĐH, gom hàng từ nhiều kho về kho gần KH để giao

  • Tiki chủ động lấy hàng từ nhà cung cấp thay vì phải đợi giao qua kho

  • Tiki chủ động lấy hàng từ nhà cung cấp và giao luôn cho KH (dropship)

Những qui trình trên được thực hiện nhờ sự hỗ trợ tính toán tự động, kiểm soát trạng thái rất nhiều của hệ thống.

Ngoài ra, đối với các nhà kho qui mô lớn, việc nhận/xuất hàng, kiểm soát số lượng hàng hóa trong kho hàng ngày 1 cách chính xác trên hệ thống cũng là 1 thử thách thú vị, đây là phạm trù của module Quản lí tồn kho.

b. Tối ưu chi phí quảng cáo, khuyến mãi

Trong các loại chi phí thì đây là 1 trong những chi phí quan trọng nhưng … khó quản lí nhất. Chi tiền quảng cáo càng nhiều thì khách hàng sẽ càng biết đến hình ảnh cũng như sản phẩm công ti, nhưng bù lại sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận bán hàng.

Ngoài ra, việc phân tích hiệu quả của các chương trình khuyến mãi (CTKM) cũng là 1 vấn đề tương đối phức tạp. Mình cần biết các vấn đề như

  • KH tìm đến từ kênh nào (tự tìm thấy mình hay click vào quảng cáo mà đến)

  • Nếu là quảng cáo thì cụ thể hơn là kênh quảng cáo nào (FB Ads hay Google Ads hay những kênh affiliate khác)

  • Sau khi đến trang mình thì trang nào giữ chân KH lâu hơn (landing page các CTKM hay trang Tìm kiếm)

  • Cơ chế khuyến mãi như thế nào khiến KH mua nhiều hơn (giảm giá sản phẩm hay dịch vụ kèm theo như free ship)

  • Và cuối cùng là khách hàng mua xong … có quay lại mua nữa hay không ? Toàn bộ quá trình họ gắn bó với mình có thể đem lại doanh số là bao nhiêu (CLV) ? Họ hay mua những nhóm sản phẩm nào ?

Hệ thống cần ghi nhận đầy đủ những thông tin trên nhằm giúp các bộ phận Kinh doanh/Marketing phân tích sâu hơn về hiệu quả của các kênh quảng cáo, CTKM, đào sâu chi tiết xuống theo nhóm sản phẩm, theo nhóm KH để từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp (tiếp tục hay dừng, bổ sung ngân sách hay không).

c. Tối ưu nhân lực

i. Tự động hóa

Tối ưu nhân lực là giúp 1 người có thể làm được nhiều việc hơn, nhờ có hệ thống tự động làm giúp 1 số phần chính (liên quan tính toán).

Ví dụ như 1 bạn picker đi lấy hàng trong kho theo từng ĐH sẽ chậm, hệ thống tính giúp đường đi để 1 lần lượn kho xong có thể lấy hàng cho nhiều ĐH cùng lúc. Vậy là năng suất của bạn tăng, tiền thưởng tăng và ngược lại từ phía công ty sẽ giữ số picker ở mức tối ưu (không dư).

Hoặc 1 thao tác cũng khá thủ công mà các bạn Chăm sóc khách hàng hay cần làm là “tách ĐH” vì KH đổi ý hoặc đơn hàng có sản phẩm hết hàng. Nếu tự làm bằng tay thì sẽ cần tính toán lại giá rổ của từng sản phẩm, rồi còn phải xem có giữ khuyến mãi cho KH hay không, giữ thì giữ bao nhiêu v.v… khi đưa vào hệ thống sẽ giúp người thực hiện không phải động não hao nơ-ron nữa.

ii. Dễ xài

Khi hệ thống dễ xài hơn thì công ty sẽ tiết kiệm được thời gian training cho nhân sự mới, đồng thời khi thao tác người dùng sẽ bớt được các lỗi qui trình. Những cái này qui lại, cũng sẽ giúp tối ưu chi phí nhân lực về lâu dài.

d. Tối ưu hệ thống

Mỗi lần hệ thống “đơ” thì hầu như mọi công việc sẽ bị đình trệ, ảnh hưởng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và gây thiệt hại cho công ty. Do đó, hệ thống ổn định là 1 mục tiêu quan trọng của toàn bộ team Engineering nói chung cũng như team Backend Product nói riêng.

Ngoài ra, việc đồng bộ thông tin đơn/phiếu, trạng thái giữa các hệ thống chưa bao giờ là đơn giản, đặc biệt là khi dần dần tùy vào nhu cầu mở rộng mô hình kinh doanh mà hệ thống lại có thêm các platform mới.

Phần liên quan performance/sync của các hệ thống Backend nói chung sẽ cần các bạn engineer và sysadmin phối hợp chặt chẽ để xử lí

1. Bán hàng nhiều hơn

Đây có thể coi là 1 yếu tố quan trọng bậc nhất trong ngành e-commerce

a. Nhiều lựa chọn cho KH:

Đây là lí do các công ti e-commerce ra đời mô hình Marketplace, để khách hàng có thêm lựa chọn hàng hóa từ hàng trăm ngàn seller trong nước.

Khi tham gia mô hình này, người bán hàng (seller) sẽ có thể gởi hàng vào kho hoặc bán theo dạng backorder (có ĐH mới gởi hàng vào kho). Backorder có 1 số ưu điểm hấp dẫn với seller (không bị chôn hàng ở 1 nơi), tiết kiệm diện tích kho đối với công ti e-commerce (đặc biệt với các sản phẩm cồng kềnh) nhưng cách vận hành bù lại phức tạp hơn truyền thống và khả năng gây trễ ĐH ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng cũng cao hơn.

Ngoài ra, mình còn có thể bán thêm hàng của … seller nước ngoài và 1 số sản phẩm dịch vụ mới (ví dụ voucher, bảo hiểm).

Khi số lượng sản phẩm được bán tăng lên tới con số triệu thì việc tạo mới, quản lí các thuộc tính, cho phép import hàng loạt sản phẩm từ nhiều nguồn và đảm bảo thông tin được đồng bộ đầy đủ tới các hệ thống khác nhau là vấn đề trở nên rất quan trọng. Đây là trọng tâm của team Catalog.

b. Mua hàng dễ hơn:

Phần này liên quan giao diện mua hàng có trực quan, dễ xài hay không, khách hàng có mua được hàng trên bất kì thiết bị nào họ đang xài hay không.

Ngoài ra, nó còn nằm ở việc mình có giúp khách hàng “tìm kiếm” cái họ muốn dễ hay không và ở 1 bước cao hơn là mình có “gợi ý” được cho khách hàng biết cái họ có thể cần hay không (recommendation).

c. Giảm tỉ lệ hủy đơn hàng:

Đây là 1 yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng vận hành cũng như hệ thống. Đơn hàng giao càng nhanh thì thời gian khách hàng có thể “suy nghĩ lại” càng ít, tỉ lệ hủy đơn hàng vì vậy sẽ giảm và doanh số công ty càng tăng.

Đơn hàng xử lí nhanh nhờ các hệ thống như batch picking (giúp lấy hàng nhanh tại các kho lớn), các tính năng ngày càng phong phú của các giải pháp Vận chuyển, gói giao hàng nhanh có luồng xử lí riêng. Bên cạnh đó là sự ổn định trong các hệ thống xuyên suốt từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi nhân viên vận chuyển bấm nút xác nhận giao hàng thành công.

d. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng

Yếu tố cuối cùng và cũng là 1 trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt trong thời đại mà nhà nhà giảm giá, người người chạy khuyến mãi, đó là cách mình chăm sóc khách hàng. Nó thể hiện ở sự chỉn chu về câu chữ trên trang web/mobile app, sự nhẹ nhàng của các bạn CSKH khi đón nhận cuộc gọi (mà nhiều lúc khá là chưa thân thiện lắm) của khách hàng, sự cẩn thận trong việc gói hàng, sự đúng hẹn trong việc giao hàng và sự nhiệt tình của nhân viên giao nhận.

Nhưng vẫn chưa hết, bán hàng xong rồi thì … vẫn còn 1 thử thách cuối đó là dịch vụ Hậu mãi. Làm sao giúp khách hàng đổi trả 1 cách dễ dàng và nhanh chóng nhất ? Làm sao hoàn tiền nhanh chóng ? Đó là điều sẽ giúp họ tin tưởng mình ở lần mua sau và sẵn lòng giới thiệu tiếp cho bạn bè, rằng “à, công ty này buôn bán có tâm, không đem con bỏ chợ, mua xong hư không biết kêu ai”. Phần hệ thống liên quan hậu mãi cũng là phần nên được đầu tư.


Ở trên còn rất nhiều ý mình chưa đi sâu, ví dụ để quản trị hiệu quả thì công ty cần biết hiện đang có bao nhiêu tiền trong tài khoản, đã trả và phải trả cho đối tác bao nhiêu và vào khi nào, đã thu và phải thu từ đối tác/khách hàng bao nhiêu và vào khi nào, doanh thu là bao nhiêu, lợi nhuận là bao nhiêu, chi phí hoạt động tương ứng là bao nhiêu.

Những số liệu này cần chính xác nhằm giúp cty có những chính sách hợp lí liên quan budget (công việc nào - ví dụ mua hàng, khuyến mãi, lương thưởng - sẽ được sử dụng tối đa bao nhiêu tiền). Ngoài ra, các số liệu cần khớp nhau và khớp với những số liệu ở hệ thống khác (ví dụ sao kê ngân hàng) để đảm bảo tính minh bạch khi làm việc với cơ quan nhà nước hoặc nhà đầu tư khi có yêu cầu.

Điều này sẽ là kì vọng của hệ thống ERP nội bộ.

Ngoài ra, trong quá trình làm việc trao đổi giữa các phòng ban (ví dụ qui trình đề xuất thanh toán) thì thông tin thường dễ thất lạc và bỏ quên đâu đó, việc "hệ thống hóa" các qui trình này (Business process management) cũng là 1 mảng thú vị của hệ thống.


Từ những ý tóm lược trên đây, hi vọng các bạn có thể đồng cảm, chia sẻ với team về cái “why” riêng, đặc thù của từng team và những vấn đề chi tiết hơn mà bài viết này không thể đề cập hết được. Nó sẽ giúp mình hiểu vì sao cần fix bug này, cần làm tính năng kia, cần query ra số nọ. Những việc đó sẽ giúp user chỗ này 1 tí, giúp công ti chỗ kia 1 tí, giúp bản thân từng người có thêm kinh nghiệm và kĩ năng trong công việc 1 tí.

Như vậy mình sẽ thích làm, làm xong thấy vui vì thấy việc mình làm có ích :D


If you want to build a ship,
don’t drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders.
instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.

Saint-Exupéry, author of The Little Prince