“Tại sao mình phải làm cái này ?”, chắc hẳn ai cũng có lúc suy nghĩ về điều này khi nhận 1 công việc cần hoàn thành, nhưng không phải lúc nào thắc mắc ấy cũng được giải đáp hợp lí. Bài viết này nhằm chia sẻ góc nhìn của Thông về những yếu tố cơ bản giúp 1 công ty phát triển và đóng góp của team Engineering nói chung cũng như Backend Product nói riêng trong sự phát triển đó là gì. Hi vọng sau bài viết này, từng team nhỏ sẽ hiểu được cái “tại sao”, sự liên hệ giữa việc mình làm và sự phát triển của công ty.

Các bạn có thể hình dung công ty cũng giống cá nhân. Mình sẽ “móm” khi lương (số tiền đi vào túi) ít hơn sinh hoạt phí (số tiền ra khỏi túi) hoặc khi cuối tháng hết xiền mà lương chưa về. Tương tự, công ty cũng sẽ gặp khó khăn khi doanh thu (số tiền đi vào két sắt) nhỏ hơn chi phí hoạt động bỏ ra (tiền bay hơi khỏi két sắt) hoặc lượng tiền thu về chậm hơn tốc độ xài tiền.

Do đó, để công ty hoạt động vững bền thì tóm tắt có 4 ý lớn cần làm, cái này áp dụng không chỉ với Tiki mà hầu như là toàn bộ công ty (trừ những công ty well, không phải tư nhân, không xót của 😄)

  • bán nhiều hơn
  • xài ít đi
  • thu tiền nhanh hơn
  • chi tiền giãn ra

Có thể bạn sẽ thắc mắc ủa vậy “coi KH là thượng đế” rồi thì “giao hàng nhanh” hay “dịch vụ tốt” nó nằm ở đâu ? Đâu đó nó cũng sẽ nằm trong 4 ý trên và T sẽ giải thích từng ý sau đây

4. Chi tiền giãn ra

Đây là vấn đề có vẻ ít liên quan đến công nghệ nhất mà phần lớn liên quan tới chính sách thanh toán của công ty. Đó là lí do vì sao khi kí hợp đồng mua hàng phòng TCKT luôn yêu cầu người đề xuất cần thỏa thuận thời gian thanh toán từ 30 ngày trở lên (nói đơn giản là … càng lâu càng tốt).

Tuy nhiên, để giúp phòng TCKT ghi nhận đầy đủ thông tin về chi phí phát sinh xuất phát từ phòng ban nào, bao nhiêu, vì lí do gì, ghi nhận vào thời điểm nào thì mình vẫn cần sự hỗ trợ của hệ thống ERP. Ngoài ra, để quản lí việc chi tiền không vượt quá kế hoạch, hệ thống cũng cần hỗ trợ phòng TCKT đặt ra “kế hoạch chi tiêu” hay còn gọi là budget cho các phòng ban khác theo từng tháng, từng quí từng hạng mục cụ thể. Đó là nội dung của module Budget & Expense ở ERP.

3. Thu tiền nhanh hơn

Vậy, nếu đổi lại Tiki không phải người mua mà là người bán thì sao ? Mình sẽ muốn thu tiền càng nhanh càng tốt :D Ở đây, phòng TCKT sẽ cần biết số tiền cần phải thu là bao nhiêu, thu của đối tác nào, thu vào lúc nào và vì lí do gì. Tất cả sẽ thể hiện trong báo cáo AR (Account Receivable - Số tiền phải thu) ở ERP. Đảm bảo báo cáo này chính xác là rất quan trọng.

Thu tiền nhanh chậm còn liên quan đến phương thức thanh toán mình hỗ trợ khách hàng. Thanh toán trả trước thì Tiki sẽ thu tiền nhanh nhất (ĐH chưa giao mình đã thu được tiền) còn thanh toán khi nhận hàng (COD) là chậm lượm tiền nhất. Tuy nhiên mình cần cân nhắc thêm về phí giao dịch (COD không mất phí nếu do Tiki Team đi thu, phí thu hộ khi mình thu qua đối tác vận chuyển cũng thấp hơn là phí Tiki chịu khi KH thanh toán bằng thẻ trả trước) và độ ổn định của cổng thanh toán. Đây là những vấn đề liên quan team Checkout.

2. Xài tiền ít đi

Đây là 1 chủ đề bao la vì 1 công ty sẽ có rất nhiều khoản chi, ở đây Thông giới thiệu 1 số khoản chi lớn nhất, bao gồm

a. Tối ưu hàng tồn kho
Hàng hóa nằm trong kho nhiều nghĩa là mình bị “chôn” vốn, thậm chí hàng hóa trong kho sau 1 thời gian sẽ bị “mất giá” (ví dụ hàng hết date) hoặc hư hao thất thoát, do đó nói chung mình luôn muốn giữ hàng trong kho càng ít càng tốt.

Tuy nhiên, đời không đơn giản như vậy, nếu hàng hóa ít thì khi KH đặt liệu mình có sẵn hàng để giao hay không hay lại phải đợi nhà cung cấp lạch bạch chạy qua gởi hàng và xui thì là … hết hàng? Giao chậm thì sẽ dẫn đến là KH không vui, tìm chỗ khác mà mua, là điều rất không mong muốn.

Do đó, hàng hóa cần ít nhưng đủ, và đó chính là đất diễn của các qui trình dưới đây

  • dự báo đặt hàng: đặt đủ số lượng dự báo KH sẽ cần, dựa vào sức mua trong quá khứ và tồn kho hiện tại cũng như ngưỡng tồn kho mong muốn
  • luân chuyển hàng hóa: sau khi có ĐH, gom hàng từ nhiều kho về kho gần KH để giao
  • Tiki chủ động lấy hàng từ nhà cung cấp thay vì phải đợi giao qua kho
  • Tiki chủ động lấy hàng từ nhà cung cấp và giao luôn cho KH (dropship)

Những qui trình trên được thực hiện nhờ sự hỗ trợ tính toán tự động, kiểm soát trạng thái rất nhiều của hệ thống.

Ngoài ra, đối với các nhà kho e-commerce hiện có thể chứa trên 1 triệu món hàng, việc nhận/xuất hàng, kiểm soát số lượng hàng hóa trong kho hàng ngày 1 cách chính xác trên hệ thống cũng là 1 thử thách thú vị và cần 1 team chuyên giải quyết các vấn đề Inventory này.

b. Tối ưu chi phí quảng cáo, khuyến mãi
Trong các loại chi phí thì đây là 1 trong những chi phí quan trọng nhưng … khó quản lí nhất. Chi tiền quảng cáo càng nhiều thì khách hàng sẽ càng biết đến hình ảnh cũng như sản phẩm công ti, nhưng bù lại sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận bán hàng.

Ngoài ra, việc phân tích hiệu quả của các chương trình khuyến mãi cũng là 1 vấn đề tương đối phức tạp. Mình cần biết các vấn đề như

  • KH tìm đến từ kênh nào (tự tìm thấy Tiki hay click vào quảng cáo của Tiki)
  • Nếu là quảng cáo thì cụ thể hơn là kênh quảng cáo nào (FB Ads hay Google Ads hay những kênh affiliate khác)
  • Sau khi đến Tiki thì trang nào giữ chân KH lâu hơn (landing page CTKM hay trang search)
  • Cơ chế khuyến mãi như thế nào khiến KH mua nhiều hơn (giảm giá SP hay dịch vụ kèm theo như free ship)
  • Và cuối cùng là KH mua xong … có quay lại mua nữa hay không ?

Mình cần ghi nhận trong hệ thống đầy đủ những thông tin trên nhằm giúp người đọc phân tích sâu hơn về hiệu quả của các kênh quảng cáo, CTKM chi tiết theo nhóm sản phẩm, theo nhóm KH để từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp (tiếp tục hay dừng, bổ sung ngân sách hay không).

c. Tối ưu nhân lực
i. Tự động hóa
Tối ưu nhân lực là giúp 1 người có thể làm được nhiều việc hơn, nhờ có hệ thống tự động làm giúp 1 số phần chính (liên quan tính toán).

Ví dụ như 1 bạn picker đi lấy hàng trong kho theo từng ĐH sẽ chậm, hệ thống tính giúp đường đi để 1 lần lượn kho xong có thể lấy hàng cho nhiều ĐH cùng lúc. Vậy là năng suất của bạn tăng, tiền thưởng tăng và ngược lại từ phía công ty sẽ giữ số picker ở mức tối ưu (không dư).

Hoặc 1 thao tác cũng khá thủ công mà các bạn Customer Supper hay làm là “tách ĐH” vì KH đổi ý, hoặc ĐH có SP hết hàng. Nếu tự làm bằng tay thì sẽ cần tính toán lại giá rổ của từng SP, rồi còn phải xem có giữ khuyến mãi cho KH hay không, giữ thì giữ bao nhiêu v.v… khi đưa vào hệ thống sẽ giúp người thực hiện không phải động não hao nơ-ron nữa.

Những tool về lấy hàng, tách ĐH ở trên thì phụ trách sẽ là team liên quan Fulfillment.

ii. Dễ xài
Khi hệ thống dễ xài hơn thì công ty sẽ tiết kiệm được thời gian training cho nhân sự mới, đồng thời khi thao tác người dùng sẽ bớt được các lỗi qui trình. Những cái này qui lại, cũng sẽ giúp tối ưu chi phí nhân lực về lâu dài.

d. Tối ưu hệ thống
Chắc mọi người đã quá quen thuộc với những lời kêu gọi “dev check giùm e sao màn hình trắng bóc”, hoặc “quay quay”, hoặc “đơ”… Đây là điều không ai mong muốn vì mỗi lần hệ thống “đơ” thì hầu như mọi công việc sẽ bị đình trệ, ảnh hưởng việc mua sắm của KH và gây thiệt hại cho công ty. Do đó, hệ thống ổn định là 1 mục tiêu quan trọng của toàn bộ team Engineering nói chung cũng như team Backend Product nói riêng.

Ngoài ra, việc sync thông tin đơn/phiếu, trạng thái giữa các hệ thống chưa bao giờ là đơn giản, đặc biệt là khi có thêm những platform mới với các thông tin/phiếu mới cần sync tới lui.

Đây là task cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các bạn dev phụ trách và team Infrastructure/Sysadmin.

1. Bán hàng nhiều hơn

Đây có thể coi là 1 yếu tố quan trọng bậc nhất trong ngành e-commerce

a. Nhiều lựa chọn cho KH:
Đây là lí do ra đời của Marketplace, để khách hàng đến Tiki có thể lựa chọn hàng hóa từ hàng trăm ngàn seller trong nước.

Khi tham gia BOP, seller sẽ có thể gởi hàng vào kho Tiki, đây là phương thức vận hành tương đối quen thuộc với Tiki (vì giống cách mình bán hàng với nhà cung cấp xưa giờ). Ngoài ra họ còn có thể bán theo dạng backorder (có ĐH mới gởi hàng vào kho). “BOP Backorder” có 1 số ưu điểm hấp dẫn với seller (không bị chôn hàng ở 1 nơi), tiết kiệm diện tích kho Tiki (đặc biệt với các SP cồng kềnh) nhưng cách vận hành bù lại phức tạp hơn truyền thống và khả năng gây trễ ĐH ảnh hưởng trải nghiệm KH cũng cao hơn. Team @the.vu @khoa.le sẽ phụ trách hệ thống của mảng BOP Backorder này.

Ngoài ra, mình còn có thể bán thêm hàng của … seller ngoài nước và 1 số sản phẩm dịch vụ mới (ví dụ voucher, bảo hiểm).

Khi SP Tiki bán tăng lên tới con số triệu thì việc tạo mới, quản lí các thuộc tính, cho phép import hàng loạt SP từ nhiều nguồn và đảm bảo SP được sync đầy đủ tới các hệ thống khác nhau là vấn đề trở nên rất quan trọng. Đây là trọng tâm của team Catalog.

b. Mua hàng dễ hơn:
Phần này liên quan giao diện mua hàng có trực quan, dễ xài hay không, KH có mua được hàng trên bất kì thiết bị nào họ đang xài hay không.

Ngoài ra, nó còn nằm ở việc mình có giúp KH “tìm kiếm” cái họ muốn dễ hay không, và ở 1 bước cao hơn là mình có “gợi ý” được cho KH biết cái họ có thể cần hay không (recommendation).

c. Giảm tỉ lệ hủy ĐH:
Đây là 1 yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng vận hành cũng như hệ thống. ĐH giao càng nhanh thì thời gian cho KH “suy nghĩ lại” càng ít, tỉ lệ hủy ĐH càng giảm và doanh số công ty càng tăng.

ĐH xử lí nhanh nhờ các dự án như batch picking (giúp lấy hàng nhanh tại các kho lớn của Tiki), các tính năng ngày càng phong phú của Tiki Delivery App, gói giao hàng TikiNow (giao nhanh trong 2 tiếng). Bên cạnh đó là sự ổn định trong các hệ thống xuyên suốt từ khi KH đặt hàng cho đến khi nhân viên vận chuyển bấm nút xác nhận giao hàng thành công.

d. Dịch vụ chăm sóc KH chất lượng
Yếu tố cuối cùng và cũng là 1 trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt trong thời đại mà nhà nhà giảm giá, người người chạy khuyến mãi, đó là cách mình chăm sóc KH. Nó thể hiện ở sự chỉnh chu về câu chữ trên trang web, sự nhẹ nhàng của các bạn TikiCare khi đón nhận cuộc gọi (mà nhiều lúc khá là chưa thân thiện lắm) của KH, sự cẩn thận trong những gói hàng, sự đúng hẹn trong việc giao hàng và sự nhiệt tình của nhân viên giao nhận.

Nhưng vẫn chưa hết, bán hàng xong rồi thì … vẫn còn 1 thử thách cuối đó là dịch vụ Hậu mãi. Làm sao giúp KH đổi trả 1 cách dễ dàng và nhanh chóng nhất ? Làm sao hoàn tiền nhanh chóng ? Đó là điều sẽ giúp họ tin tưởng mình ở lần mua sau và sẵn lòng giới thiệu tiếp cho bạn bè, rằng “à, công ty này buôn bán có tâm, không đem con bỏ chợ, mua xong hư không biết kêu ai”. Phần hệ thống liên quan hậu mãi do team @trucphuong.nguyen phụ trách và cũng sẽ tiếp tục có nhiều cải tiến tiếp tục trong Q4 này.


Ở trên còn rất nhiều ý T chưa đi sâu, ví dụ để quản trị hiệu quả thì công ty cần biết hiện đang có bao nhiêu xiền trong tài khoản, đã trả và phải trả cho đối tác bao nhiêu và vào khi nào, đã thu và phải thu từ đối tác/KH bao nhiêu và vào khi nào, doanh thu là bao nhiêu, lợi nhuận là bao nhiêu, chi phí hoạt động tương ứng là bao nhiêu.

Những số liệu này cần chính xác nhằm giúp cty có những chính sách hợp lí liên quan budget (công việc nào - ví dụ mua hàng, khuyến mãi, lương thưởng - sẽ được sử dụng tối đa bao nhiêu tiền). Ngoài ra, các số liệu cần khớp nhau và khớp với những số liệu ở hệ thống khác (ví dụ sao kê ngân hàng) để đảm bảo tính minh bạch khi làm việc với cơ quan nhà nước hoặc kiểm toán khi có yêu cầu.

Ngoài ra, trong quá trình làm việc giữa các phòng ban thì thông tin thường dễ thất lạc và bỏ quên đâu đó, đây là lúc cần triển khai 1 hệ thống BPM (Business Process Management) để tối ưu những tương tác này.


Từ những ý tóm lược trên đây, hi vọng các bạn team lead có thể chia sẻ với team mình về cái “why” riêng, đặc thù của từng team và những vấn đề chi tiết hơn mà Thông không thể đề cập hết được. Nó sẽ giúp các bạn trong team hiểu vì sao mình cần fix bug này, cần làm tính năng kia, cần query ra số nọ. Những việc đó sẽ giúp user chỗ này 1 tí, giúp công ty chỗ kia 1 tí, giúp bản thân từng người có thêm kinh nghiệm và kĩ năng trong công việc 1 tí.

Như vậy mình sẽ thích làm, làm xong thấy vui 😃 Và đó là điều Thông mong muốn ở các bạn. Enjoy your work.

If you want to build a ship,
don’t drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders.
instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.
Saint-Exupéry, author of The Little Prince